これで解決!介護施設のクレーマー家族への対応と対策方法

こんにちは!クレーマー家族との戦いでボロ雑巾にようになった事もある介護士のこよみです。

今回は介護施設におけるクレーマー家族への対応と、どんな対策が有効なのかをお伝えしていこうと思います。

クレーマー家族が居るけど、どう対応していいかわからない…。

対策しようとは思っているけど、有効な対策が無い…。

そんな悩みを持つ介護士やホーム長に向けて、実際に私が行ってきた方法を紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください!

こよみがどんなクレーマー家族と戦ってきたかは、こちらの記事で紹介しています。

目次

介護施設のクレーマー家族への対応と対策

中には、日本語が通用しないレベルにヤバいクレーマー家族もいますが、まずは会話が成立するレベルのクレーマー家族への対応と対策方法です。

  • 話を聞く窓口を一本化する
  • 要望やクレームは全てメールで統一
  • 出来る事と出来ない事を明確化する

クレーマー家族への基本的な対応方法はこの3つです。

では、それぞれどんな意味があるのかを見て行きましょう。

クレーマー家族の話を聞く窓口を一本化する

クレーマー家族には、目に付いた介護士を捕まえては愚痴を言ったり、要望を押し付けるといった特徴があります。

その結果、仕事の流れにも支障が出るだけでなく、こんな要望や依頼があったと一方的に押し付けられてしまうのです。

しかし、クレーマー家族の話を聞く相手を1人に限定すれば、無茶な要望や依頼はその場で断ったり交渉することが可能になります。

もちろん、その役割を担うのはホーム長などの管理者が適任です。

そうすることで、クレーマー家族が襲来して介護士をつかまえて話をしようとしても「ホーム長が全て対応することになっているので、申し訳ありません。」と現場の介護士が断る口実にもなります。

「あの介護士は話を聞かない!」と怒り狂う人もいるかもしれません。

しかし、それが狙いなので全然問題無し。

それを全員が徹底すれば、ここの介護士は話を聞いてくれないと思って諦め、その矛先は窓口であるホーム長や管理職に向かいます。

上手く行けば本社などにクレームが行くかもしれませんが、事前にそのような問題となる家族が居ることを話しておけばよりスムーズですね。

クレーマー家族の話を聞く人間を、施設で1人に絞る。

これが最初に行うべき対策です。

要望やクレームは全てメールで送らせる

よくある「言った言わない論争」にならないための手段ですね。

クレーマー家族の相手を真面目にしていた時期もありましたが、リアルに5時間拘束されたりと、自分の仕事が一切出来なくなったこともあります。

また、要望もありえないくらい細かかったり、言っていることが最初と最後で違ったりするので全て記録として残すのが目的です。

その場で交渉するのもアリですが、そうすると時間が掛かるだけなので、要望だけを聞いて後日メールで返事をするというかたちに持っていくのがベスト。

この時、絶対に電話を使ってはいけません。

必ずメールで、全て記録が残るかたちで行います。

1番理想的なのは、全てメールでのやり取りにすることです。

クレーマー家族の要望に対して、出来る出来ないを明確にする

1番重要なポイントが、この要望に対する施設側の対応です。

もちろん、出来る事はやってあげたいし、困っているなら助けてあげたいと思って働いている介護士も多いでしょう。

ただ、限度を超えた要求に全て答えていたら、現場は疲弊し他の方のケアがおろそかになります。

そうならないためにも、要求に対しては曖昧な答えではなく、明確に『出来る』『出来ない』を相手に伝える必要があるのです。

例えば、毎日2時間以上は母の話を聞いてくれ!なんて要望があったとしましょう。

よほど暇で、入居者さんと一緒にのんびりお茶を飲んでいられる介護施設なら可能でしょうが、そんな施設はまずありません。

1人の入居者を相手に、介護士1人を2時間も拘束されるなんて無理な話ですよね。

よって、この要求は受け入れられないので断る必要があります。

毎日2時間以上〇〇様のお話を聞いて欲しいという要望ですが、当施設では対応出来かねます。
理由としては、介護保険で行うサービスに『話を聞くだけ』というサービスは含まれておりません。
しかし、ケアに入らせて頂く度に○○様と介護職員はコミュニケーションを取らせて頂いています。
それだけでは足りないと考えられているのであれば、傾聴ボランティアという活動をしている方もいますので、そちらを活用してみてはいかがでしょうか。
いずれにせよ、当施設では介護職員による長時間の傾聴は行っておりませんので、ご了承ください。

上記のような文章をメールでクレーマー家族に送ります。

  • ハッキリと『出来ない』と伝える。
  • その根拠となる理由を相手に伝える。
  • 最大限の譲歩できる部分は、そこを伝える。
  • 代替え案や活用できそうな情報があれば伝える。

ポイントとしては、この4つになります。

大体は窓口の一本化と、メールでのやり取りで軽減することが出来ますが、それでも信じられないような要求や業務妨害レベルの行為をしてくるヤバすぎる家族も存在するのです。

そんなクレーマー家族を相手にした、最終手段を紹介します。

それでも手に負えない介護施設のクレーマー家族への最終手段!

結論から言うと、ここまでしても改善されない場合は退去も十分視野に入ります。

しかし、そのような家族なので受け入れ先が見つからなかったり、意地でも退去しようとしない場合も。

実際問題、強制退去をさせるには介護施設側にも多くの労力とリスクを伴います。

なので、相手の行動や要望などを制限するために利用するのは『弁護士』です。

どうにもならないクレーマー家族には弁護士に介入してもらう!

え?裁判起こすの⁉と思うかもしれませんが、そうではありません。

過度な要求やクレームに対して、それが正当なものか、そうでないかを弁護士に判断してもらうのです。

また、弁護士を交えてこちらの要求を証書として残します。

  • 業務を妨げるので、電話は1日1回10分以内。
  • 基本的な連絡は全てメールとする。
  • 要求等は全て記録に残し、施設側の判断に不服ならば弁護士に判断を任せる。
  • 施設へのクレーム等は、弁護士へまとめてメールする。
  • 上記の約束が守れない場合は、〇日以内に退去とする。

もちろん相手も反発してきますが、それが守れない場合は施設の運営そのものに影響を及ぼすので、即退去をして頂く旨を弁護士から通知してもらいます。

色々と試してきましたが、これ以上に効果的な対策はありませんでした。

本当にどうにも出来なくて頭を抱えているのであれば、弁護士に相談してみてください。

介護施設のクレーマー家族の対応と対策まとめ

この記事では、介護施設に現れるクレーマー家族の対応と対策をお伝えしてきました。

クレーマー家族への対応と対策まとめ

  • 話を聞く窓口を一本化する
  • 要望やクレームは全てメールで統一
  • 出来る事と出来ない事を明確化する
  • どうにうもならない場合は弁護士に相談

クレーマー家族が居ると、それだけで介護の現場は疲弊します。

ホーム長などがしっかりと対応してくれるのなら現場のストレスも軽減されますが、そうでない場合も。

このように、面倒な対応を現場に押し付けるような介護施設に未来はありません。

離職の原因にもなるので、出来るだけ早くそのようなクレーマー家族には対処するようにしましょう。

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こよみ
介護士歴10年
介護福祉士/老健/有料老人ホーム/サ高住
管理者と現場主任を経験。
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